Mittwoch, 11. August 2010

Um ihren rund 4.000 Call Center-Mitarbeitenden an der Kunden-Hotline Informationen schnellstmöglich zu liefern, nutzt Swisscom die intelligente Suchtechnologie OneFind. Sie basiert auf dem SemanticMiner von ontoprise und setzt auf der IBM OmniFind Enterprise Edition auf. OneFind liefert den Call Center Mitarbeitenden für ihr Kundengespräch in Sekundenbruchteilen Informationen aus verschiedenen Quellen, wie Content Management Systemen (CMS), verschiedenen Dateiservern und diversen Web- und Intranet-Seiten. Die innovative Such-Lösung ging im Juni diesen Jahres in den Produktivbetrieb.

Swisscom ist das führende Telekom-Unternehmen in der Schweiz und bietet alle Dienstleistungen und Produkte für die mobile, die netzgebundene und die IP-basierte Sprach- und Datenkommunikation. 19'427 Mitarbeitende erarbeiteten 2009 einen Umsatz von CHF 12,001 Milliarden Schweizer Franken. Rund 4.000 Mitarbeiter beschäftigt das Unternehmen in Call Centern.

Um ihren Kunden einen herausragenden Kundenservice bieten zu können, will Swisscom ihren Call Center Mitarbeitenden die benötigten Informationen raschmöglichst zur Verfügung stellen. Zu diesem Zweck entschied sich Swisscom für die Einführung einer innovativen Such-Lösung. Zu den Kernstücken dieser Lösung gehört die von dem lokalen Partner dSoft eingebrachte intelligente OneFind-Suche. Sie basiert auf dem SemanticMiner von ontoprise und setzt auf der IBM OmniFind Enterprise Edition auf. Entscheidend an der Lösung ist, dass sie Informationen aus verschiedenen Quellen auf einen Blick liefert, unabhängig von den dahinterstehenden Technologieplattformen.

Dem trägt das Systemdesign und Integrationskonzept von OneFind Rechnung. Dessen semantische Suche integriert sowohl strukturierte Daten, etwa aus dem CMS, als auch unstrukturierte Dokumente zum Beispiel aus dem Intranet. IBM OmniFind wird dabei für die Verbindung verschiedener Datenquellen eingesetzt. IBM OmniFind verfügt über eine effiziente Suchmaschine, auf die der SemanticMiner mit seiner kontext bezogenen Suche aufbaut. So können die Mitarbeiter des Swisscom Call Centers relevante Informationen schnell und einfach finden. Die Informationen werden ihnen in Form eines Such-Dashboards mit einer 360°-Sicht auf die benötigten Daten angezeigt.

Mit der Darstellung von Top-Ten-Suchlisten, verwandten Themen sowie der Anbindung des bereits vorhandenen FAQ- Systems wird OneFind allen Bedürfnissen, die Swisscom an die Lösung hatte, gerecht. Zudem wurde OneFind umfassend in die vorhandene Systemlandschaft integriert.

An der Entwicklung von OmniFind war auch das IBM Labor in Böblingen, die IBM Deutschland Research and Development GmbH, beteiligt - eines der größten Forschungs- und Entwicklungszentren der IBM weltweit.

Weitere Informationen zu OmniFind:
http://www-142.ibm.com/software/products/de/de/omnifindee

Für Medienanfragen:

Susan Orozco
IBM Schweiz
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